貴州省黔東南苗族侗族自治州從江縣一家服裝企業(yè)的員工正在直播銷售刺繡制品。
石宏輝攝（人民圖片）

中國數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡消費成為社會大眾的一種基本消費方式。與此同時，網(wǎng)絡消費糾紛案件也在快速增長，司法實踐中出現(xiàn)了一些新情況、新問題。最高人民法院近日發(fā)布《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對網(wǎng)絡消費合同權利義務、責任主體認定、外賣餐飲民事責任等方面作出規(guī)定，日前正式施行，旨在保護消費者合法權益，引導網(wǎng)絡經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展。

完善無理由退貨制度

河北省石家莊市的鄭先生最近在網(wǎng)上購買了一套圖書。快遞送貨到家時，鄭先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，鄭先生才發(fā)現(xiàn)這套書是平裝版而非自己想要的精裝版，于是申請退貨。

“消費者在實體商場購物，可以進行現(xiàn)場體驗，而網(wǎng)絡購物通常無法做到這一點。網(wǎng)絡購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。”最高人民法院相關負責人指出，基于網(wǎng)購的特點，消費者權益保護法設置了七日無理由退貨制度，“但是在實踐中，有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨?！?/P>

為加強消費者售后權益保障，《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）明確，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。

“另外，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網(wǎng)絡消費合同格式條款單方規(guī)定，消費者簽收商品后就不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款顯然是不合理的?！弊罡呷嗣穹ㄔ合嚓P負責人介紹，《規(guī)定》列舉了“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等實踐中常見的不公平不合理的格式條款，明確有上述內(nèi)容的格式條款應當依法認定無效。

中南大學法學院教授劉益燈認為，明確七天無理由退貨等規(guī)則，才能快速高效解決網(wǎng)絡消費糾紛，增強消費者對網(wǎng)購的信心，促進電子商務平穩(wěn)發(fā)展。

厘清外賣餐飲平臺責任

如今，外賣餐飲廣受青睞。但在為消費者提供便利的同時，外賣餐飲也因虛擬性、跨地域性等特點，容易暗藏食品安全隱患。

家住北京市朝陽區(qū)的劉女士，就經(jīng)常通過外賣平臺點餐。但當記者詢問她：“如果用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物有問題，除商家外，外賣平臺是否也應當承擔相應責任？”劉女士卻表示不太清楚。

為更好地保障人民群眾的生命健康安全，《規(guī)定》明確，網(wǎng)絡餐飲服務平臺經(jīng)營者違反食品安全法相關規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，應當與入網(wǎng)餐飲服務提供者承擔連帶責任。

司法實踐中還出現(xiàn)過這樣一種糾紛：一些商家將餐飲訂單委托他人加工制作，出現(xiàn)問題后，又以是他人加工為由進行抗辯。對此，最高人民法院相關負責人指出：“入網(wǎng)餐飲服務提供者負有保證食品質(zhì)量安全的法定義務和合同義務。并且，入網(wǎng)餐飲服務提供者將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作，違反行政管理規(guī)定，具有可歸責性?！?/P>

針對此類情況，《規(guī)定》的第19條明確，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務提供者承擔經(jīng)營者責任，入網(wǎng)餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。該規(guī)定將進一步加強食品安全司法保護力度。

引導網(wǎng)絡直播規(guī)范前行

近年來，網(wǎng)絡直播電商行業(yè)快速發(fā)展。如何引導新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，同時保護好消費者合法權益，是司法實踐面臨的新課題。

最高人民法院相關負責人表示：“司法解釋制定過程中，我們充分關注網(wǎng)絡直播問題，做了比較詳盡的規(guī)定?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》中有7條內(nèi)容涉及對網(wǎng)絡直播營銷的規(guī)范。

有消費者在某品牌直播間購買了一款號稱真皮制作的包，但收貨后發(fā)現(xiàn)材質(zhì)不符。針對此類虛假宣傳問題，《規(guī)定》明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設網(wǎng)絡直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者可以主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔賠償責任。有商家得知《規(guī)定》后說：“以后負責銷售的主播不能‘戲精’上身、演戲式帶貨，更不能編造離奇故事、賣慘帶貨，這都有可能涉嫌虛假宣傳。”

消費者通過某個直播間購買商品，但不了解實際銷售者是誰，出了問題后該怎么索賠？《規(guī)定》明確，直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

《規(guī)定》特別關注了網(wǎng)絡直播售賣食品情況。最高人民法院相關負責人指出：“我們注意到，網(wǎng)絡直播間銷售推廣食品很普遍，包括預包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應當取得許可證的，平臺提供者應當審查其許可證。根據(jù)《規(guī)定》要求，網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任?！?/P>

湖南省律師協(xié)會信息網(wǎng)絡與電子商務委員會委員劉明說，之前由于直播監(jiān)管不完善，一些消費糾紛往往難以解決，通過新規(guī)的指引作用，能讓直播行業(yè)自我完善，使整個行業(yè)更加規(guī)范、有序、長遠發(fā)展。

關鍵詞： 保護消費者權益